Qual a diferença entre Multichannel e Omnichannel?
Multichannel e omnichannel são dois termos relacionados ao atendimento e à experiência do cliente, mas têm significados distintos. Vou explicar a diferença entre eles:
Multichannel (multicanal): Multicanal refere-se a uma abordagem em que uma empresa utiliza vários canais de comunicação para interagir com seus clientes. Esses canais podem incluir telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais, aplicativos móveis e outros. No entanto, esses canais geralmente são independentes e não estão necessariamente integrados entre si. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa por e-mail e depois tentar continuar a interação por telefone, mas o atendente do telefone não tem acesso ao histórico da conversa por e-mail. Embora a empresa tenha várias opções de comunicação, a transição entre os canais pode não ser perfeita, e os clientes podem precisar repetir informações ou enfrentar dificuldades para obter suporte consistente em diferentes canais.
Omnichannel (omnicanal): Omnichannel, por sua vez, é uma abordagem mais avançada, na qual os canais de comunicação são integrados para proporcionar uma experiência perfeita e consistente ao cliente, independentemente do canal utilizado. Com o omnichannel, as conexões são tranquilas entre os canais, permitindo que os clientes alternem entre eles sem perder o contexto ou ter que repetir informações. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa pelo chat ao vivo e, em seguida, continuar a interação por telefone, e o atendente do telefone terá acesso ao histórico completo da conversa anterior. Além disso, as informações sobre o cliente são compartilhadas entre os canais, permitindo que a empresa tenha um atendimento personalizado e adaptado aos indivíduos de cada cliente.
Resumindo a diferença entre Multichannel e Omnichannel, é que enquanto o multicanal se refere a usar vários canais de comunicação, o omnichannel implica na integração desses canais, proporcionando uma experiência contínua e harmoniosa para o cliente, independentemente do canal que ele escolher usar. O objetivo do omnichannel é criar uma jornada do cliente fluida e consistente, facilitando a interação e a obtenção de suporte em qualquer ponto de contato com a empresa.
Um exemplo de uso do omnichannel em uma distribuidora/atacado?
Vou apresentar um exemplo de uso do omnichannel em uma distribuidora/atacado:
Plataforma de e-commerce: A distribuidora/atacado possui uma plataforma de e-commerce onde os clientes podem fazer pedidos online. Eles têm acesso a um catálogo completo de produtos, preços e disponibilidade em tempo real. Os clientes podem adicionar os itens desejados ao carrinho, escolher a quantidade e fazer o pagamento online.
Aplicativo móvel: A empresa disponibiliza um aplicativo móvel para seus clientes. O aplicativo permite que eles acessem facilmente o catálogo de produtos, façam pedidos, rastreiem suas entregas e recebam notificações sobre promoções e novos produtos. O aplicativo também pode oferecer recursos como pedidos de estoque e clientes personalizados com base no histórico de compras.
Loja física: A distribuidora/atacado possui lojas físicas onde os clientes podem fazer compras pessoalmente. As lojas são equipadas com dispositivos móveis ou quiosques de autoatendimento que permitem aos clientes navegar no catálogo de produtos, verificar a disponibilidade de estoque, comparar preços e fazer pedidos para entrega ou retirada na loja.
Atendimento ao cliente integrado: Independentemente do canal utilizado pelo cliente (e-commerce, aplicativo móvel, loja física), o atendimento ao cliente é integrado. Os clientes podem entrar em contato com a distribuidora/atacado para fazer perguntas, solicitar assistência ou resolver problemas, e a equipe de atendimento terá acesso ao histórico completo de hóspedes e compras do cliente, independentemente do canal utilizado anteriormente.
Retirada flexível: A distribuidora/atacado oferece opções flexíveis de retirada de produtos. Os clientes podem optar por receber a entrega em seus estabelecimentos comerciais, fazer a retirada na loja física mais próxima ou escolher pontos de coleta estratégicos. Eles também podem selecionar horários de entrega convenientes ou programar coletas em momentos específicos.
Integração do estoque: O estoque da distribuidora/atacado é integrado entre os canais. Isso significa que a disponibilidade de produtos é atualizada em tempo real, tanto no e-commerce quanto nas lojas físicas. Os clientes podem confiar nas informações sobre disponibilidade e fazer com base nesses dados precisos.
Nesse exemplo, um distribuidora/atacado adota uma abordagem omnichannel para fornecer uma experiência de compra e atendimento ao cliente consistente em vários canais. Os clientes têm flexibilidade de fazer pedidos online, por meio do e-commerce ou do aplicativo móvel, ou podem visitar as lojas físicas para fazer compras de forma autônoma. Independentemente do canal escolhido, a distribuidora/atacado garante que o estoque, os preços e o atendimento sejam integrados, proporcionando uma experiência fluida e conveniente para seus clientes.